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新形势下客户经理职能转型工作探析

2017-08-26 17:06

  客户经理是直接面向卷烟零售客户的一线人员,主要承担着政策宣传、培育品牌、终端、经营指导、档案、分析市场等工作。从目前来看,规范经营形势严峻,零售客户需求多样化,客户经理的服务能力和水平有待提高。笔者认为,客户经理应当形势要求和发展变化,实现职能转型,推动营销工作再上新台阶。

  增强技能,提升客户满意度和依存感。通过近几年持续不断的学习培训,客户经理的知识水平和业务技能得到很大提升,部分人员还取得了职业资格证书。但在当前形势下,营销知识日益更新,软件系统不断换代,客户情况纷繁复杂,除了必要的系统性培训外,客户经理更应注重理论与实践相结合,不断提高自身素质,更好地为零售客户提供经营上的指导和服务。客户经理要着眼于系统性分析和紧密性服务,为零售客户提供品牌培育技巧和营销手段,提升零售客户赢利水平;要学习掌握沟通技巧并应用于实践,加强与客户的有效沟通,增加彼此的信任。

  细化服务,做好营销基础管理工作。目前,客户经理有充足的时间走访市场、拜访零售客户,实施线上线下双重营销。在这一过程中,客户经理要制定严格的拜访计划并执行到位,以市场为导向,以客户需求为目标,围绕客户服务手册填写、明码标价、终端建设等内容全面做好基础工作,切实提高服务质量,用扎实的服务工作密切客我关系,争取零售客户的理解和支持。

  转变观念,处理好规范与发展的关系。有的客户经理往往以完成销售任务为第一要务,一切工作都围绕着计划指标,忽视日常服务工作,因此经常在规范上出问题。规范与发展并不矛盾,要想实现两者和谐共存,根本途径就是做好服务工作。当前,客户经理必须要转变观念,牢固树立“用服务赢得一切”的,以服务促进客我关系改善,以服务促进规范经营。

  密切合作,保障市场秩序稳定有序。客户经理是企业与零售客户之间的纽带,零售客户是企业与消费者之间的桥梁,二者只有密切配合,才能有效掌控市场,促进新形势下的营销工作。因此,客户经理要积极与零售客户沟通,宣传相关政策,制定购销计划,维持合理库存量;要积极引导并发挥零售客户对卷烟价格的监督作用,以便稳定市场价格;要与零售客户实时互动,掌握市场动态,反馈市场信息,及时调整营销策略;要与专卖管理人员建立日常化交流机制,积极防范非法卷烟流入,最大限度地稳定市场秩序,保障零售客户利益。