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客户服务模块有哪些功能?

2017-06-07 06:58

  客户服务模块能够帮助企业对客户服务问题快速响应,帮助企业服务部门预测、关注并提供高效的、一致的客户关怀,从而实现长期获利。CRM客户服务模块可以提供以下功能:

  通过对市场和客户的准确把握,采用相应的战略,能够为企业赢得更多的利益,如:提供个性化增殖服务,获取服务价值,对项目实行实时的过程管理与控制,获取项目价值;采用各种灵活的战略,扩大市场份额,提供客户和经销商的忠诚度,增加营业额和利润,提供企业知名度等,本部分的功能包括:重点客户关怀、重点市场支持、典型案例管理等。

  服务质量的好坏直接关系到企业的与发展,正确运用CRM系统,企业可以从收到客户的服务请求开始,全程服务任务的执行过程。服务的及时性和完成质量。服务质量管理包括两方面:一方面对服务人员与服务网络的服务质量进行评估,包括客户投诉问题、客户满意度调查反馈、客户回购等;二是对某个具体客户或某一类客户的产品、服务信息进行统计分析,根据统计结果生成企业的产品、服务对策库,或问题解决方案库,或产品,服务支持库,同时,通过解决方案库等信息,从而促进服务质量的提高,本部分功能有:销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估等。

  企业经常出现服务责任划分不清、服务人员互相推诿的情况,造成客户的严重不满。运用CRM系统,能让企业为每位客户指定专门的服务代表,做到责任明确,服务到位,真正实现一对一的关系型服务。

  经验丰富的服务人员是企业重要的财富,如何让所有的服务人员尽快具备较强的服务能力,是每个企业面临的问题,运用CRM系统,企业可以建立标准的服务知识库,帮助所有服务人员及时共享服务经验,迅速提供服务水准,本部分的功能包括:产品知识库、典型案例、客户满意度评估。

  运用CRM系统,企业能够在营销、销售和服务等过程中进行客户关怀管理,在客户销售管理过程中,企业可以实现从潜在客户到最终成为成交客户整个客户过程的关怀;在服务过程中,企业可以实现对客户自售后到产品更新的整个使用周期内的关怀;同时,还可以将以往关怀的经验量化并生成系统的关怀值,如关怀时间、关怀方式、关怀条件等,由系统的计时器进行提醒。企业也可根据实际情况,自主制定相应的关怀政策,设置关怀的类型,如事前关怀、事后关怀等。本部分的功能后客户关怀设置、客户关怀、客户关怀实施、客户关怀任务管理、客户关怀日志管理等。

  运用CRM系统对客户反馈(抱怨)进行处理时,主要是对客户抱怨进行记录。相关人员接到客户的抱怨后,对抱怨进行量化,系统根据客户抱怨的类型和其他相关的业务级别数据,自动生成抱怨处理的级别和完成的时间等,并自动转交相关部门的负责人;同时在抱怨的负责部门的工作记录中生成一个抱怨业务,记录抱怨处理的结果和客户的反馈意见,对客户的满意度进行评估,并结束该抱怨业务,本部分的功能包括:客户反馈管理、客户反馈执行情况管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询等。

  客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。运用CRM系统,通过对客户反馈信息的及时收集、整理和分析,能够使企业实时了解客户的满意度。

  服务人员在与客户交互过程中,能够利用CRM系统把接触到的大量客户需求信息和潜在购买意向提交给销售部门,由销售主管进行管理,做到不遗漏任何销售机会。本部分的功能包括:机会管理、服务订单管理、派工单管理、工作日程管理等。