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客户服务与管理》教学计划

2017-10-10 16:15

  《客户服务与管理》教学计划_工作计划_计划/解决方案_实用文档。《客户服务与管理》教学计划一、教学目标 通过本课程的学习,学生可建立客户服务、客户管理的基本概念, 能根据具体工作应用需求,运用客户管理理论,理解客户管理方案, 并能初步设计客户管理方案。本课程在培

  《客户服务与管理》教学计划一、教学目标 通过本课程的学习,学生可建立客户服务、客户管理的基本概念, 能根据具体工作应用需求,运用客户管理理论,理解客户管理方案, 并能初步设计客户管理方案。本课程在培养学生的创新意识、分析和 解决实际问题的能力,以及客户服务实践能力等方面,发挥着积极的 作用。 1、知识目标 掌握客户服务、客户管理基本理论,包括客户资料管理、客户细 分、客户满意、客户忠诚、客户、客户服务中心管理等。 2、技能目标 能熟练使用客户服务基本理论,并会设计客户管理方案,能根据 具体工作应用需求,实施客户服务,并能综合运用所学专业知识构建 简单的客户管理方案,并贯彻实施。 3、素质养成目标 通过分组完成项目任务,培养学生团队协作,锻炼学生沟通 交流、学习的能力。 二、教学方法 根据本课程的教学目标要求和课程特点以及有关学情,选择适合 于本课程的最优化教。综合考虑教学效果和教学可操作性等因素, 本课程选用讲授教、任务教、角色扮演法、模拟演练。 讲授教是:清楚阐述理论和知识,引导学生积极思考提高教、 学效果。 任务教是: 设置一次课的教学任务,引导学生积极思考、 乐于实践,利用所学知识解决实际问题。 角色扮演法是:让学生扮演角色,在角色扮演中理解服务和被服 务的心理体会,学会客户服务的技巧和方法。 三、教学评价、考核 教学评价采取过程性评价和终结性评价相结合,理论与实践相结 合,要把学生方案设计的评价与知识点考核相结合,注重学生动手能 力和在实践中分析问题、解决问题能力的考核,关注学生个别差异, 鼓励学生创新实践。 四、课时分配表 序 号 1 客户服务、客 理解客户概念,理解客户服务和客户管理 户管理导 对企业经营的重要性,了解客户服务和客 入 2 客户资料管理 资料收集的一般方法。理解客户资料建档 的一般流程。会给客户资料建档。 3 客户细分 对策。1单元内容学习目标学时4户管理与企业竞争力的关系。 了解客户资料的信息化管理,掌握企业客 户和一般客户资料收集的内容。掌握客户 4理解客户细分,掌握客户细分方法和企业4 4 客户价值理解客户价值理论;掌握客户价值构成, 理解客户生命周期。25理解客户满意概念,理解让客户满意的方 客户满意、客 法;理解客户满意测量;理解客户忠诚概 户忠诚 念;了解客户忠诚意义;理解提高客户忠 诚的方法、客户忠诚分类。66 客户服务理论 与技能了解接触管理概念;理解交互模型、剧场 理论;掌握处理客户的技巧;掌握理 解技巧。87客户服务能力 理解服务能力建设,理解服务文化建设。 建设48 客服中心掌握客户服务中心运行方法,理解客户服 务中心组成,掌握对客服人员工作质量的 管理方法,了解客户服务中心的发展。49 CRM 软件掌握 CRM 软件基本结构,理解 CRM 软件运 作基本机制,掌握 CRM 软件的使用。410 机动 总学时5 452