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客服服务管理与实务第八章教案

2017-10-10 16:15

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  珠海市欧亚技工学校珠海市欧亚技工学校理论专业课教案1 珠海市欧亚技工学校教学进度计划表周 次课题课题内容提要备注1 2 3 4 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18第一章 第一章 第二章 第二章 第三章 第四章 第五章 第五章 第六章 第六章 第七章 第七章 第八章 第八章 第九章 第九章 第十章客户服务与管理基础 客户服务与管理基础 客户服务人员的职业化塑造 客户服务人员的职业化塑造 初级客户服务技巧(一) 初级客户服务技巧(二) 初级客户服务技巧(三) 初级客户服务技巧(三) 初级客户服务技巧(四) 初级客户服务技巧(四) 中级客户服务管理技巧(一) 中级客户服务管理技巧(一) 中级客户服务管理技巧(二) 中级客户服务管理技巧(二) 中级客户服务管理技巧(三) 中级客户服务管理技巧(三) 高级服务管理2 珠海市欧亚技工学校理论专业课教案专业 电子商务 班级 15 级电子商务(首页)授课 日期 2016.11 班级 作业 题数 课时 8科 目授课 方式《客户服务 中级客户服务管理技能(二) 管理》 讲授 1、 了解客户满意的内容、客户满意度的衡量指 标、客户忠诚度的价值15 电子商务 拟用 时间教 学 目 的2、 明确客户满意度的调查对象、客户数据库的 管理方法、服务质量差距 3、 熟知客户满意度的调查的内容和方法 客户数据收集的内容和技巧 4、 掌握客户满意度的检验方法 5、 掌握客户忠诚度的管理措施的内容选 用 教 具 挂 图重1、明确客户满意度调查的内容和方 法、客户数据库的管理方法 : 2、熟知客户满意度调查的内容和方 法、客户数据收集内容和技巧难1、掌握客户满意度的检验方法、 客户忠诚度的管理措施的内容点点教 学 回 顾回顾上一章节中级客户服务管理技能一的相关知识。说明审阅签名:3 珠海市欧亚技工学校教学过程 教学 环节 教 学 内 容 教学 方法组织 教学课前点名 组织课堂纪律案例导入:一杯胡萝卜汁留住客户 引入 新课讲授法案例评析:企业拥有客户就意味着拥有市场。而拥有并想办法留住 讨论法 客户是企业获得利润的动力源泉。一、 讲授 新课满意度调查教师举例引导学生理解: 客户满意包含: (1) 满意 (2) 行为满意 (3) 试听满意 (4) 产品满意 (5) 服务满意 二、 客户满意度的概念:指客户满意的程度,是客户期望值与最 终获得值之间的匹配程度。 教师举例引导学生理解: 三、 客户满意度的衡量指标 (1) 信赖度 (2) 专业度 (3) 有形度 (4) 同理度 (5) 反应度 教师举例让学生分析。4 珠海市欧亚技工学校四、客户满意度的调查对象 1、 现实客户 2、 使用者和购买者 3、 中间商 4、 内部客户五、检验客户满意度的方法1、 投诉和制度 2、 佯装购物者 3、 客户满意调查 六、 客户数据库管理 1、 客户资料收集 2、 客户资料分类整理 3、 客户资料利用 七、 客户忠诚度管理 1、 客户忠诚的含义:是指客户选择一个企业或一种产品而不是选 择其他企业和产品来满足特定需要的倾向, 即客户承诺与某一特 定企业形成生意关系,重复购买企业的商品和服务。 2、 忠诚客户计划的含义:客户忠诚度计划就是通过客户关系 和培养客户忠诚度而建立客户长期需求, 并降低其品牌转换率的 客户计划, 通常的形式包括客户分级会员制, 累计消费励制度。 3、 忠诚计划的几种模式: 积分计划 积分计划联盟模式 4、 客户忠诚实施途径 (1) 提高客户满意度 (2) 加大客户的转换成本 (3) 留住核心员工5 珠海市欧亚技工学校八、小结 教师演示配套教学课件,师生共同回忆,对所学知识要点加以 巩固。 小结 通过本章的学习,我们共同学习了客户服务管理的相关技能。布 置 作业6